Куда уходят клиенты, которые положили товар в корзину, но не оформили заказ
Брошенные корзины — одна из самых болезненных и недооценённых проблем в e-commerce.
Пользователь уже прошёл большую часть пути. Он нашёл товар, выбрал его и добавил в корзину. По всем признакам покупка должна состояться. Но на последнем этапе что-то идёт не так.
70,22%
средний показатель брошенных корзин в e-commerce, по данным Baymard Institute
Это не просто статистика, а реальные деньги, которые бизнес теряет каждый день. И во многих случаях причина не в том, что покупатель передумал. Чаще всего проблема в барьерах, которые создаёт сам сайт.
1. Сложный и длинный процесс оформления заказа
Обязательная регистрация перед покупкой, несколько этапов оформления и перегруженные формы с лишними полями создают напряжение. Чем сложнее процесс, тем выше вероятность, что пользователь просто закроет вкладку. По данным Baymard Institute, 26% покупателей уходят из-за требования создать аккаунт, а ещё 21% из-за слишком долгого или запутанного оформления заказа.
Оформление заказа должно быть простым и быстрым. В идеале это один экран, минимум обязательных полей и возможность оформить покупку без регистрации. Каждый дополнительный шаг снижает шанс на завершение заказа.
Что можно сделать конкретно
→Убрать обязательную регистрацию, заменить гостевым оформлением с опцией сохранить данные после покупки
→Объединить шаги доставки и оплаты в один экран, добавить прогресс-бар
→Подставлять город и индекс автоматически по геолокации
2. Неожиданные расходы на финальном шаге
Одна из самых частых причин брошенных корзин связана с дополнительными расходами, которые пользователь видит только в конце. По данным Baymard Institute, это главная причина отказа от покупки. Её называют 48% покупателей, столкнувшихся с неожиданной стоимостью доставки, налогами или скрытыми комиссиями.
Когда итоговая сумма оказывается выше ожидаемой, это вызывает раздражение и снижает доверие. Многие в такой момент просто уходят.
Гораздо лучше показывать полную стоимость заранее. Если человек понимает итоговую цену ещё на странице товара, вероятность завершения покупки становится выше.
Что можно сделать конкретно
→Показывать стоимость доставки на карточке товара по введённому городу или индексу
→Вынести порог бесплатной доставки на видное место, например баннером в корзине
→Закладывать сервисные сборы в цену товара сразу, не показывать их только на оплате
Узнаёте свой сайт хотя бы в одном из этих пунктов?
Страница оплаты — самый чувствительный этап покупки. Именно здесь пользователь вводит данные карты или выбирает способ оплаты. Любая деталь, которая вызывает сомнение, может остановить сделку. 18% покупателей не заканчивают заказ, потому что не доверяют сайту свои данные карты, а ещё 22% уходят, если на сайте нет привычного им способа оплаты.
Если на странице нет знакомых способов оплаты, отсутствуют элементы безопасности или сам интерфейс выглядит непонятно, уровень доверия резко снижается.
Важно, чтобы человек видел привычные способы оплаты, понятную структуру страницы и подтверждение безопасности. Такие детали напрямую влияют на решение завершить покупку.
Что можно сделать конкретно
→Разместить логотипы платёжных систем и значок защищённого соединения рядом с полем ввода карты
→Указать номер телефона поддержки или чат прямо на странице оплаты
→Убрать редиректы на сторонние домены без предупреждения пользователя
4. Отвлечение и откладывание
Не все пользователи уходят из корзины из-за проблем на сайте. Иногда человек просто отвлекается, решает сравнить цены или откладывает покупку на потом.
Проблема в том, что без дополнительного напоминания человек часто так и не возвращается к покупке.
В таких случаях хорошо работают письма и push-уведомления с напоминанием о брошенной корзине. Базовая email-цепочка обычно возвращает 3-5% отписавшихся покупателей, но при персонализированном подходе с товарными рекомендациями и небольшим бонусом результат заметно выше.
Что можно сделать конкретно
→Настроить цепочку из двух-трёх писем: простое напоминание через 2-3 часа, бонус через сутки, ограничение по времени через несколько дней
→Добавить push-уведомление в браузере при согласии пользователя (работает через подписку в браузере, для iOS только если сайт добавлен на экран как приложение)
→Показывать баннер «вернуться к корзине» при повторном визите на сайт
Брошенная корзина не всегда означает потерю интереса к товару. Чаще всего это сигнал о том, что на последнем этапе есть препятствия. Baymard оценивает, что крупные сайты могут увеличить конверсию до 35,26% только за счёт улучшения оформления заказа, без единого рубля дополнительных вложений в рекламу.
Хотите разобраться, где именно теряются ваши клиенты?
Проведу аудит всей воронки оформления заказа и покажу, что менять в вашем конкретном случае